Роли: владелец и агент

В рабочей области две роли. Разница не в том, кто главнее, а в том, кто отвечает за настройки и деньги.

Агент

Работает с обращениями: читает, отвечает, оставляет заметки, назначает ответственного, ставит категории и приоритеты, закрывает.

Пользуется базой знаний, шаблонами, ИИ-черновиками, видит аналитику и контакты.

Чего не может по умолчанию: подключать и настраивать каналы, менять настройки рабочей области и ИИ, управлять командой, удалять обращения, трогать тариф и оплату.

Это роль для большинства сотрудников поддержки.

Владелец

Может всё то же плюс всё остальное: каналы, настройки, команда, ИИ, удаление данных, тариф и оплата.

Владельцев может быть несколько — так и стоит сделать: если владелец один и он в отпуске, подключить новый канал или продлить оплату будет некому.

Как выбрать роль

По умолчанию давайте роль агента. Владельцем делайте того, кто действительно отвечает за сервис: руководителя поддержки, администратора.

Если человеку нужна одна конкретная возможность — например, настраивать ИИ-ассистента, — не делайте его владельцем. Выдайте это право точечно: см. Тонкая настройка прав.

Смена роли

В карточке сотрудника в разделе «Команда». Действует сразу.

Себя понизить в роли нельзя, если вы единственный владелец: иначе областью стало бы некому управлять.

Что видят обе роли одинаково

Все обращения рабочей области и всю переписку. Разделения «свои клиенты — чужие клиенты» нет: поддержка работает общей очередью.

Учитывайте это, когда приглашаете подрядчика или стажёра.

Что дальше

Тонкая настройка прав: кому что можно доверить. Отключение и удаление сотрудника.