Создаём шаблон с подстановками

Шаблоны живут в отдельном разделе. Каждый состоит из названия, текста и — по желанию — короткой команды для быстрой вставки.

Название

Видите только вы и коллеги. Пишите так, чтобы шаблон находился поиском: «Возврат товара», а не «Ответ №3».

Текст

Обычный текст с простым форматированием. Сюда же можно вставить ссылку на статью базы знаний — в паре они работают лучше всего: пара строк по сути плюс ссылка на подробности.

Подстановки

В текст можно вставить переменные — при вставке шаблона они заменятся данными конкретного обращения:

• {{contact_name}} — имя клиента;
• {{number}} — номер обращения;
• {{agent_name}} — ваше имя;
• {{workspace_name}} — название компании.

Пример:

Здравствуйте, {{contact_name}}!

Мы получили ваш запрос №{{number}} и уже разбираемся. Ответим до конца
рабочего дня.

{{agent_name}}, {{workspace_name}}

Если данных нет — например, клиент анонимный и имени мы не знаем, — подстановка заменится пустотой. Проверяйте текст перед отправкой, чтобы не осталось «Здравствуйте, !».

Быстрая команда

Короткое слово, по которому шаблон вызывается прямо из поля ответа: например, возврат или оплата. Экономит переход в список шаблонов.

Делайте команды короткими и без пробелов.

Личные и общие

Общий шаблон видит вся команда — так стоит оформлять выверенные ответы.

Личный виден только автору. Удобно для собственных заготовок, которые не хочется навязывать коллегам.

Что писать не стоит

Цены и условия, которые часто меняются: шаблоны редко пересматривают, и устаревшая цифра разойдётся по клиентам. Лучше ссылка на статью базы знаний — её достаточно поправить в одном месте.

Что дальше

Как быстро вставить шаблон в ответ.