Автоматическая категория и приоритет обращения

Ассистент может читать первое сообщение и определять, о чём обращение и насколько оно срочное. Дальше категория помогает раздать работу, а приоритет — не пропустить важное.

Две независимые настройки

Категория и приоритет включаются отдельно, в параметрах ИИ. Можно пользоваться только категориями — так чаще всего и делают.

Как это работает

1. Приходит новое обращение.
2. Ассистент читает его и выбирает подходящее значение из вашего справочника — выдумать новую категорию он не может.
3. Если уверенность выше порога, значение проставляется автоматически.
4. Если ниже — остаётся подсказкой: оператор видит предложение и решает сам.

Порог задаётся отдельно для категории и для приоритета.

Что видит оператор

У автоматически проставленного значения есть пометка, что его предложил ИИ. Стоит человеку поменять значение вручную — пометка снимается: ручное решение всегда главнее, и обратно ассистент его не перепишет.

Зачем это нужно

Распределение работы. Если за категорией закреплены сотрудники, обращение уйдёт им. Цепочка получается автоматической: письмо → категория → нужный человек. См. Автоназначение.

Аналитика. Разрез по категориям показывает, о чём спрашивают чаще всего. Работает, только если категории проставлены у большинства обращений, — а руками это делают редко.

Как настроить порог

Начните со значения по умолчанию и посмотрите неделю.

• Много неверных категорий → поднимите порог: реже автоматически, чаще подсказкой.
• Почти всё остаётся подсказками → опустите.

Частые вопросы

Категория не проставилась вообще. Либо уверенности не хватило, либо справочник пуст: выбирать не из чего. Заведите категории в настройках.

Всё падает в одну категорию. Обычно значит, что категории пересекаются по смыслу. Переформулируйте названия так, чтобы человек с одного взгляда понимал разницу.

Хочу свои правила вместо ИИ. Ассистент решает по смыслу текста, правил «если в теме есть слово X» здесь нет.

Что дальше

Категории и приоритеты — как завести справочники. Автоназначение: как обращения распределяются сами.