Категории и приоритеты

Категория отвечает на вопрос «про что обращение», приоритет — «насколько срочно». Оба справочника вы заводите сами под свою работу.

Категории

Заведите столько, сколько реально используете в разговорах команды: «Оплата», «Доставка», «Технические проблемы», «Возврат». Пяти-семи обычно хватает: чем длиннее список, тем чаще операторы ставят первое попавшееся.

Категории дают три вещи:

• фильтр в списке обращений;
• разрез в аналитике — видно, о чём спрашивают чаще всего;
• назначение обращений на нужных людей, если закрепить за категорией сотрудников.

Создаются и переименовываются в настройках рабочей области.

Приоритеты

Приоритет — про срочность, а не про сложность. Обычный набор: «Низкий», «Обычный», «Высокий», «Критический».

Приоритет не меняет работу системы сам по себе: он не двигает обращение в начало очереди автоматически. Это метка для людей и фильтр для отбора.

Как проставляются

Руками — в карточке обращения справа.

Автоматически — ИИ-ассистентом, если включена классификация. Он читает первое сообщение и предлагает категорию и приоритет. Когда уверенность высокая, значение проставляется само; когда низкая — остаётся подсказкой, а решение за оператором.

Если человек поменяет значение вручную, пометка «предложено ИИ» снимается: ручное решение всегда главнее.

Чем это отличается от статуса

Статус — «чей сейчас ход» (открыто / ожидает / закрыто), он меняется сам по ходу переписки. Категория и приоритет — ваша разметка, она не влияет на статус.

Если хочется этапов вроде «в работе» или «ждём разработчиков» — это категория или отдельный справочник, но не статус. Иначе сломается автоматика: она рассчитывает, что «ожидает» означает именно ожидание клиента.

Что дальше

Автоназначение: как обращения распределяются сами — назначение по категориям. Автоматическая категория и приоритет обращения — как это делает ИИ. Обзор: какие метрики считаются — разрезы по категориям в аналитике.