Обзор: какие метрики считаются

Раздел аналитики отвечает на четыре вопроса: сколько к вам обращаются, как быстро вы отвечаете, откуда приходят люди и кто в команде сколько закрывает.

Период

Сверху выбирается период: день, неделя, месяц, квартал, полгода или произвольный диапазон. Все цифры пересчитываются под него, а рядом показывается сравнение с предыдущим таким же периодом — видно, стало лучше или хуже.

Время считается в часовом поясе рабочей области, так что «вчера» — это ваше вчера, а не серверное.

Основные показатели

Всего обращений — сколько пришло за период.

Время первого ответа — сколько человек ждал первой реакции. Самая честная метрика качества поддержки: именно это ощущает клиент.

Время решения — от создания обращения до закрытия.

Доля переоткрытий — как часто закрытые обращения открываются снова. Растёт, когда закрывают, не решив: клиент возвращается с тем же вопросом.

Разрезы

По дням — график: видно всплески и провалы.

По каналам — откуда пишут: почта, чат, мессенджеры, формы.

По категориям — о чём спрашивают. Работает только если категории проставлены, в том числе автоматически ИИ.

По сотрудникам — сколько обращений вёл каждый.

Пиковые часы — в какое время суток приходит больше всего. По этому графику планируют смены: он показывает, когда людей не хватает.

Экспорт

Отчёт за выбранный период выгружается в PDF — удобно приложить к отчёту руководству. См. Выгрузка данных.

Чего здесь нет

Оценок удовлетворённости клиентов и SLA-таймеров: этих функций пока нет. Косвенно о качестве говорят время первого ответа и доля переоткрытий.

Что дальше

Как читать метрики и на что смотреть в первую очередь. Отчёт по сотруднику.