Отчёт по сотруднику

Кроме общей картины есть разрез по людям: сколько обращений вёл каждый и как быстро отвечал.

Где смотреть

В аналитике — блок по сотрудникам. Оттуда можно провалиться в отчёт конкретного человека за выбранный период.

Что показывает

• сколько обращений было назначено;
• сколько закрыто;
• время первого ответа и время решения по его обращениям;
• динамика по дням.

Как это читать

Число закрытых само по себе ничего не значит. Обращения разные: пять сложных случаев могут стоить пятидесяти однотипных. Сравнивать людей «по штукам» — верный способ научить команду хватать простое и избегать трудного.

Смотрите на время первого ответа. Оно ближе к тому, что чувствует клиент, и меньше зависит от сложности вопроса.

Ищите объяснения, а не виноватых. Долгое время решения у одного человека часто означает, что ему достаются вопросы, требующие ответа от других отделов.

Что делать с цифрами

Полезные применения — планирование и обучение:

• видно, кому пора помочь: у человека стабильно дольше первый ответ;
• видно, что нагрузка распределена неравномерно, — тогда стоит поменять стратегию автоназначения;
• видно, кто закрывает большинство вопросов по теме, — этому человеку логично доверить статью в базу знаний.

Вредное применение — премии строго по числу закрытых. Через месяц вы получите оптимизацию под метрику, а не улучшение поддержки.

Кто видит отчёт

Все сотрудники рабочей области. Отдельного права «аналитика только для руководителя» нет.

Что дальше

Обзор: какие метрики считаются. Автоназначение: как обращения распределяются сами.