Автоназначение: как обращения распределяются сами

Автоназначение ставит ответственного на новое обращение без вашего участия. Без него обращения попадают в общую очередь, и дальше либо на клиента отвечают двое, либо не отвечает никто.

Как включить

Раздел настроек рабочей области, блок автоназначения. Включите его и выберите стратегию распределения.

Три стратегии

По очереди (round-robin). Обращения раздаются сотрудникам по кругу: первое — одному, второе — следующему. Самый предсказуемый вариант, подходит большинству.

Наименее загруженному. Обращение уходит тому, у кого сейчас меньше открытых. Полезно, когда вопросы сильно разные по трудоёмкости: кто-то разгребает мелочь, кто-то сидит на одном сложном.

Случайно. Простое равномерное распределение без учёта загрузки.

Назначение по категориям

Отдельно можно закрепить сотрудников за категорией: например, вопросы по оплате всегда уходят бухгалтеру, а технические — инженерам.

Если у обращения есть категория и за ней закреплены активные сотрудники, оно уйдёт кому-то из них (тоже по очереди). Если категории нет или за ней никого не закрепили — сработает обычная стратегия.

Категорию может проставлять ИИ — тогда цепочка получается полностью автоматической: пришло письмо → ассистент определил категорию → обращение ушло нужному человеку. См. Автоматическая категория и приоритет обращения.

Кто участвует в раздаче

Только активные сотрудники рабочей области. Если человек в отпуске, отключите его в разделе «Команда» — новые обращения ему приходить перестанут, а уже назначенные останутся, их лучше переназначить руками.

Что делать, если распределение кажется неравномерным

Посмотрите отчёт по сотрудникам в аналитике. Частая причина — не стратегия, а разные категории: у одного мелкие однотипные вопросы, у другого сложные. В таком случае помогает «наименее загруженному».

Что дальше

Ответственный за обращение — как назначить руками. Категории и приоритеты — чтобы назначение по категориям заработало.