Обращения

Список обращений: фильтры, поиск, сортировка

Список обращений — главный экран, на котором проходит рабочий день. Здесь все переписки со всех каналов сразу: письма, сообщения из Telegram, чаты с сайта, ответы из форм.

Статусы обращения: открыто, ожидает, закрыто

Статус отвечает на один вопрос: **чей сейчас ход**. Не «насколько всё плохо» и не «на каком этапе решение», а просто — ждут вас или клиента.

Как ответить клиенту

Откройте обращение из списка. Слева — переписка, снизу — поле ответа, справа — карточка клиента и свойства обращения.

Внутренние заметки: что видит клиент, а что нет

Заметка — это сообщение внутри обращения, которое видит только ваша команда. Клиенту она не уходит ни письмом, ни в мессенджер, ни в чат на сайте.

Ответственный за обращение

Ответственный — сотрудник, который ведёт это обращение. Он получает уведомления о новых сообщениях клиента, и по нему видно, кто занимается вопросом.

Вложения: как отправить и какие ограничения

К ответу можно приложить файлы: счёт, скриншот, инструкцию. Клиент получит их тем же каналом, которым идёт переписка.

Автоназначение: как обращения распределяются сами

Автоназначение ставит ответственного на новое обращение без вашего участия. Без него обращения попадают в общую очередь, и дальше либо на клиента отвечают двое, либо не отвечает никто.

Категории и приоритеты

Категория отвечает на вопрос «про что обращение», приоритет — «насколько срочно». Оба справочника вы заводите сами под свою работу.

История обращения: кто что сделал и когда

Кроме переписки у обращения есть история — служебные события: смена статуса, передача другому сотруднику, изменение категории или приоритета. Клиент их не видит.

Что происходит, когда клиент пишет в закрытое обращение

Обращение открывается заново — с тем же номером и всей прежней перепиской. Новое не создаётся.

Статус доставки ответа: отправлено, не доставлено, заблокировано

У каждого вашего ответа есть отметка о доставке. Она отвечает на вопрос, который иначе выясняется через неделю от недовольного клиента: ушло сообщение или нет.

Удаление обращения и корзина

Удалённые обращения и контакты попадают в корзину, а не исчезают сразу. Оттуда их можно вернуть или удалить окончательно.