Внутренние заметки: что видит клиент, а что нет

Заметка — это сообщение внутри обращения, которое видит только ваша команда. Клиенту она не уходит ни письмом, ни в мессенджер, ни в чат на сайте.

Нужна, когда обсудить надо, а отвечать пока рано: «это к бухгалтерии», «клиент из старого тарифа, у него другие условия», «звонил, договорились».

Как оставить заметку

В поле ответа переключитесь с обычного ответа на заметку и отправьте текст.

В переписке заметка выделяется цветом и подписью «Заметка» — перепутать её с ответом клиенту трудно. Но проверять переключатель перед отправкой всё равно стоит: обратной дороги нет.

Чем заметка отличается от ответа

Заметка не переводит обращение в «ожидает» — и это правильно: ход всё ещё ваш, клиенту вы не ответили.

Что делать, если написали заметку в ответ

Если текст ушёл клиенту по ошибке, отменить отправку нельзя — сообщение уже доставлено, как обычное письмо. Напишите следующим сообщением, что предыдущее предназначалось коллеге. Люди относятся к этому спокойно, если объяснить сразу.

Кто видит заметки

Все сотрудники рабочей области, у которых есть доступ к обращениям. Отдельного режима «заметка только для владельцев» нет.

Не пишите в заметках то, что не должно попасть к сотрудникам: пароли, доступы, персональные данные третьих лиц.

Что дальше

Как ответить клиенту — про обычные ответы. История обращения: кто что сделал и когда — заметки видны там же.