Как ответить клиенту

Откройте обращение из списка. Слева — переписка, снизу — поле ответа, справа — карточка клиента и свойства обращения.

Отправка ответа

Напишите текст в поле внизу и отправьте. Ответ уйдёт клиенту тем же каналом, которым он писал: на почту — письмом, в Telegram — сообщением, в чат на сайте — мгновенно.

Отдельно выбирать канал не нужно, DeskAI знает, откуда пришло обращение.

После отправки обращение переходит в статус «ожидает» — ход клиента.

Форматирование и вложения

В ответе доступно простое форматирование: жирный, курсив, списки, ссылки. Файл прикрепляется кнопкой рядом с полем ввода, размер одного файла — до 10 МБ.

Учтите, что каналы разные: то, что красиво выглядит в письме, в мессенджере может упроститься. Подробности — Ограничения канала: форматирование, вложения.

Три способа не писать с нуля

Шаблон ответа. Заготовка для частого вопроса, вставляется в поле ответа. См. Как быстро вставить шаблон в ответ.

Черновик от ИИ. Ассистент читает переписку и вашу базу материалов и предлагает готовый текст. Его можно отправить как есть, поправить руками или попросить переписать. См. Черновик ответа оператору: как пользоваться.

Внутренняя заметка. Если ответ пока писать рано и нужно посоветоваться с коллегой — это заметка, а не ответ. Клиент её не увидит. См. Внутренние заметки.

Как понять, что ответ дошёл

У ответа есть статус доставки: отправлено, не доставлено, заблокировано. Если письмо не ушло — вы увидите это в самой переписке, а не узнаете через неделю от клиента. См. Статус доставки ответа.

Что делать, если ответили не туда

Отредактировать уже отправленное сообщение нельзя — оно ушло клиенту так же, как обычное письмо. Отправьте следующее сообщение с уточнением: это честнее и понятнее для человека на той стороне.

Что дальше

Ответственный за обращение — чтобы двое не отвечали одному клиенту. Статусы обращения: открыто, ожидает, закрыто — что происходит с обращением после вашего ответа.