Статусы обращения: открыто, ожидает, закрыто

Статус отвечает на один вопрос: чей сейчас ход. Не «насколько всё плохо» и не «на каком этапе решение», а просто — ждут вас или клиента.

Три статуса

Открыто — ход ваш. Клиент написал, ответа от вас ещё не было.

Ожидает — ход клиента. Вы ответили и ждёте реакции.

Закрыто — вопрос решён, ждать нечего.

Статус меняется сам

В большинстве случаев его не нужно трогать руками:

• клиент написал — обращение становится открытым;
• вы ответили — становится ожидающим;
• клиент ответил снова — снова открытое.

Так список сам собой делится на «требует ответа» и «мяч на стороне клиента».

Закрытие

Закрывайте, когда вопрос решён. Это не удаление: переписка остаётся, её видно в списке и в карточке контакта, поиск её находит.

Если клиент напишет в закрытое обращение — оно откроется заново, с тем же номером и всей историей. Новое обращение не заводится, и вам не придётся искать, что там было раньше.

Частые вопросы

Обращение вернулось в «открыто» само. Значит, клиент прислал ещё сообщение — даже если это «спасибо». Посмотрите переписку и закройте снова, если отвечать нечего.

Клиент ответил, но статус не изменился. Проверьте, дошло ли сообщение: если канал в ошибке, новые сообщения не приезжают. См. Что делать, если канал перешёл в ошибку.

Хочу больше статусов — «в работе», «ждём разработку». Для таких оттенков есть категории и приоритеты: они не путаются со статусом и не ломают логику «чей ход». См. Категории и приоритеты.

Что дальше

Как ответить клиенту — что происходит после вашего ответа. Что происходит, когда клиент пишет в закрытое обращение — подробнее про переоткрытие.