Ответственный за обращение

Ответственный — сотрудник, который ведёт это обращение. Он получает уведомления о новых сообщениях клиента, и по нему видно, кто занимается вопросом.

Зачем это нужно

Без ответственного обращение висит в общей очереди, а уведомления уходят всей команде. Дальше два сценария, оба плохие: либо на клиента отвечают двое, либо не отвечает никто, потому что «наверное, кто-то взял».

Назначенный ответственный убирает и то и другое.

Как назначить

В карточке обращения справа выберите сотрудника в поле ответственного. Там же можно переназначить на коллегу или снять назначение и вернуть обращение в общую очередь.

Смена ответственного попадает в историю обращения: видно, кто передал и кому.

Автоназначение

Чтобы не раздавать обращения руками, включите автоназначение — новые обращения будут распределяться между сотрудниками сами, по очереди.

Правила настраиваются в разделе настроек: можно раздавать всем подряд, а можно привязать категорию к конкретным людям — например, вопросы по оплате всегда уходят бухгалтеру. См. Автоназначение: как обращения распределяются сами.

Что видит клиент

Ничего. Ответственный, передача обращения и смена исполнителя — внутренняя кухня. Клиент видит только имя того, кто ему ответил.

Частые вопросы

Ответственный в отпуске, обращения копятся. Отфильтруйте список по этому сотруднику и переназначьте разом, а самого сотрудника отключите на время в разделе «Команда» — тогда автоназначение перестанет давать ему новые.

Хочу видеть только свои обращения. В фильтре ответственного выберите «мои обращения».

Обращение назначено, но уведомления приходят всем. Так бывает, если уведомление ушло до назначения: сначала обращение было ничьим. Следующие сообщения по нему получит уже только ответственный.

Что дальше

Список обращений: фильтры, поиск, сортировка — как быстро найти свои и ничьи. Какие события шлют уведомления — кому и когда приходят оповещения.