Какие события шлют уведомления

Уведомления нужны, чтобы обращение не пролежало незамеченным. Настраиваются они у каждого сотрудника отдельно, в профиле.

События по обращениям

Обращение назначено вам. Приходит тому, на кого назначили, — руками или автоназначением.

Клиент ответил. Приходит ответственному, а если ответственного нет — всей команде.

Новое обращение в очереди. Появилось обращение, которое никто не взял. Уведомляется вся команда — чтобы оно не зависло.

Статус обращения изменился. Кто-то закрыл или переоткрыл обращение.

Прочие события

Приглашение в команду — когда вас добавили в рабочую область.

Тариф и оплата — заканчивается пробный период, подходит срок платежа.

Технические — например, канал перестал работать. Такие приходят владельцам: чинить всё равно им.

Кому что приходит

Правило простое: у обращения есть ответственный — уведомляют его; ответственного нет — уведомляют всех.

Поэтому автоназначение заодно снижает шум: без него каждое сообщение клиента дёргает всю команду.

Два канала доставки

В интерфейсе — колокольчик со списком событий. Приходит быстро, ничего настраивать не нужно.

На почту — письмо на адрес вашей учётной записи. Уходит не на каждое событие, см. Почему письмо не приходит на каждое сообщение клиента.

Что и куда — вы решаете сами: см. Настройка каналов: в интерфейсе и на почту.

Что уведомлений не вызывает

• Ваши собственные действия: свои ответы и изменения вам не приходят.
• Внутренние заметки коллег.
• Сообщения в разговорах, где отвечает ИИ, — пока он справляется сам. См. Уведомления, когда на обращение отвечает ИИ.

Что дальше

Настройка каналов: в интерфейсе и на почту. Не приходят уведомления — если что-то не доходит.