Уведомления, когда на обращение отвечает ИИ

Если в чате на сайте включён автоответ, уведомления работают иначе: команду зовут не на каждое сообщение, а тогда, когда нужен человек.

Пока ассистент справляется — тишина

Посетитель спросил, ассистент ответил, разговор идёт — уведомлений нет.

Причина в устройстве чата: там мяч возвращается к поддержке на каждый вопрос. Без этого правила команда получала бы письмо с каждой реплики разговора, в который вмешиваться не нужно.

Обращение при этом видно в списке: оно никуда не прячется, просто не дёргает.

Когда приходит уведомление

Ассистент не смог ответить. Не хватило уверенности или произошёл сбой — тогда разговор передаётся человеку, и уведомление уходит ответственному, а если его нет, всей команде.

В письме видно, что повод — неудача ассистента, а не обычный ответ клиента.

Оператор уже вступил в разговор. С этого момента ассистент молчит навсегда в этом обращении, и уведомления работают как обычно.

Автоответ выключен, кончилась квота, тикет закрыт — то есть везде, где ассистент не в игре, ничего не меняется.

Как убедиться, что ничего не теряется

Откройте историю обращения: там есть записи о каждой попытке ассистента с его уверенностью и порогом. По ним видно, сколько разговоров он закрыл сам и сколько передал.

Обращения, которые он передал, всегда остаются в статусе, требующем ответа, — из очереди операторов они не пропадают.

Если хочется получать всё

Такой настройки нет: тишина по разговорам, где справляется бот, встроена в правило. Если вы хотите присматривать за ассистентом, смотрите список обращений из канала Виджет чата — там видно всё, включая его ответы с пометкой «ИИ».

Что дальше

Автоответ ИИ в виджете: как включить и как он себя ведёт. История обращения: кто что сделал и когда.