История обращения: кто что сделал и когда

Кроме переписки у обращения есть история — служебные события: смена статуса, передача другому сотруднику, изменение категории или приоритета. Клиент их не видит.

История отвечает на вопросы «почему обращение висит на мне», «кто его закрыл» и «когда сменили приоритет».

Что попадает в историю

• обращение создано;
• статус изменён (например, «открыто → ожидает»);
• ответственный назначен, снят или передан другому;
• изменены категория, приоритет или тема;
• обращение привязано к другому контакту;
• ассистент не смог ответить клиенту (если включён автоответ в чате).

Само содержимое сообщений в истории не дублируется — оно в переписке.

Зачем это нужно на практике

Разбор спорной ситуации. Клиент утверждает, что писал неделю назад и ему не ответили. История покажет, когда обращение появилось, когда его взяли и когда закрыли.

Передача дел. Видно, кто вёл обращение до вас и что менял.

Проверка автоматики. Если категория проставилась не та или обращение ушло не тому человеку, в истории видно, кто это сделал — сотрудник или ИИ.

Событие «ассистент не смог ответить»

Появляется, когда в чате на сайте включён автоответ, но ассистент не взялся отвечать: не хватило уверенности. В событии видно, какая была уверенность и какой порог задан.

Это полезный сигнал: если такие события копятся по одной и той же теме — значит, в материалах ассистента нет ответа на частый вопрос, и его стоит дописать.

Журнал действий рабочей области

История есть у каждого обращения. Если нужно посмотреть шире — кто менял настройки, подключал каналы, удалял данные, — это отдельный раздел Журнал действий в настройках.

Что дальше

Журнал действий: кто что менял — по всей рабочей области. Автоответ ИИ в виджете: как включить и как он себя ведёт.