Автоответ ИИ в виджете: как включить и как он себя ведёт

Ассистент может отвечать посетителю сам, пока в разговор не вступил оператор. Работает только в чате на сайте: там ждут ответа секунды, а не часы.

Как включить

1. Убедитесь, что ассистент обучен — у него есть материалы, по которым отвечать. См. Обучение ассистента: какие материалы загружать.
2. В настройках виджета включите автоответ.
3. При необходимости поправьте порог уверенности в параметрах ИИ.

Тумблер свой у каждого виджета: можно включить бота на сайте и не включать в личном кабинете.

Когда ассистент отвечает

Только если выполнено всё сразу:

• автоответ включён у этого виджета;
• в разговоре ещё не отвечал живой оператор;
• последнее сообщение — от посетителя;
• в материалах нашлось, на чём основать ответ;
• уверенность не ниже порога.

Когда молчит

Оператор уже отвечал в этом разговоре. С этого момента ассистент молчит до конца обращения. Перебивать живого сотрудника на глазах у клиента — худшее, что может сделать бот.

Не хватило уверенности. Ответа в материалах нет или он неоднозначен.

Закончилась квота ИИ. Тихо переключаемся на людей, посетитель ничего не замечает.

Ограничения на число ответов в одном разговоре нет: пока посетитель спрашивает и ответы находятся, ассистент отвечает.

Что происходит, когда он не берётся

Посетитель не остаётся в тишине: приходит короткая реплика о том, что вопрос передан команде поддержки. Обращение при этом остаётся в очереди операторов, а не уезжает в «ожидает клиента».

Оператору в это же время уходит уведомление, а в истории обращения появляется запись с уверенностью и порогом. По таким записям видно, на каких вопросах ассистент спотыкается — это подсказка, какие материалы дописать.

Что видит посетитель

Ответ подписан именем ассистента из настроек ИИ и помечен как ответ бота. Выдавать его за живого сотрудника мы не будем: на ошибку бота человек реагирует иначе, чем на ошибку человека.

Как проверить

Откройте сайт в приватном окне, задайте вопрос, ответ на который точно есть в материалах. Если ассистент промолчал — загляните в историю обращения: там будет причина.

Что дальше

Порог уверенности: что это и как настроить. Ассистент отвечает „не знаю“ на очевидный вопрос — если молчит слишком часто.