Порог уверенности: что это и как настроить

Ассистент оценивает, насколько он уверен в своём ответе. Порог — это граница, с которой мы ему доверяем. Ниже порога он молчит или оставляет решение человеку.

Три разных порога

Они настраиваются отдельно, потому что цена ошибки разная.

Категория. Ошибка — неверная метка в дашборде. Видно сразу, исправляется в один клик. Порог можно держать невысоким.

Приоритет. Похоже на категорию.

Автоответ клиенту. Ошибка — неверный ответ, который прочитал клиент. Поэтому здесь порог по умолчанию выше остальных: лучше промолчать и позвать человека.

Как выбрать значение

Универсального числа нет, ориентируйтесь на поведение:

• Ассистент молчит слишком часто — опустите порог. Но сначала проверьте материалы: обычно дело в них, а не в пороге. Ответ, которого нет в материалах, не появится ни при каком значении.
• Отвечает, но иногда мимо — поднимите. В автоответе это правильная реакция: один неверный ответ клиенту дороже десяти переданных оператору.

Меняйте по одному шагу и смотрите неделю: на маленьких объёмах разница между 70 и 75 неразличима.

Где посмотреть, что происходит

В истории обращения. Когда ассистент отказался отвечать в чате, там появляется запись с его уверенностью и текущим порогом.

Это лучший источник для настройки: видно не «он молчит», а «уверенность была 45 при пороге 80» — и понятно, поднимать порог или дописывать материал.

Чего порог не делает

Он не улучшает ответы. Это фильтр, а не качество: опустив порог, вы получите больше ответов, но не более верных.

Качество ответов растёт от материалов — точных, актуальных и не противоречащих друг другу.

Что дальше

Автоответ ИИ в виджете: как включить и как он себя ведёт. Ассистент отвечает „не знаю“ на очевидный вопрос.