Ассистент отвечает «не знаю» на очевидный вопрос

В чате на сайте ассистент передаёт вопрос команде вместо ответа, хотя ответ, как вам кажется, очевиден. Разберёмся, что он видит на самом деле.

Сначала посмотрите причину

Откройте обращение и найдите в истории запись об отказе: там указана уверенность ассистента и текущий порог. Это главный ориентир — дальше действия зависят от цифр.

Уверенность низкая (сильно ниже порога)

Значит, ответа в материалах нет или он неоднозначен.

Факт есть, но подразумевается. Ассистент не догадывается: если в документе написано «доставка по городу — 1 день», а спрашивают про доставку в область, ответа для него нет. Допишите.

Материал не обработан. Проверьте состояние: он должен быть готов. Скан без текстового слоя не читается вовсе.

Факт есть в базе знаний для клиентов, а не в материалах обучения. Это разные хранилища. Подключите пространство базы знаний источником обучения — см. Чем "Обучение" отличается от "Базы знаний".

Материалы противоречат друг другу. Два документа с разными условиями дают низкую уверенность. Удалите устаревший.

Уверенность близко к порогу

Ответ найден, но ассистенту не хватило чуть-чуть. Здесь уместно опустить порог на шаг — см. Порог уверенности: что это и как настроить.

Не опускайте сразу вдвое: вместе с полезными ответами полезут и сомнительные.

Ассистент вообще не пытался

Если записи об отказе нет, значит, он не брался за ответ. Причины:

• в разговоре уже отвечал живой оператор — дальше ассистент молчит до конца обращения, это правило;
• автоответ выключен у этого виджета;
• закончилась квота ИИ.

Как проверить исправление

Задайте тот же вопрос в приватном окне — новый посетитель, чистый разговор. Спрашивать в старом диалоге бессмысленно: если там уже отвечал оператор, ассистент промолчит по правилу.

Системный подход

Раз в неделю просматривайте обращения с отказами: повторяющаяся тема — это готовый список того, что дописать в материалы. Так база растёт по реальным вопросам, а не по догадкам.

Что дальше

Автоответ ИИ в виджете: как включить и как он себя ведёт. Обучение ассистента: какие материалы загружать.