Почему письмо не приходит на каждое сообщение клиента

Это не сбой, а осознанное правило: письма шлются реже, чем уведомления в интерфейсе.

Правило

Письмо уходит, когда мяч возвращается к вам: клиент ответил на ваше сообщение, и обращение снова требует реакции.

Если клиент дописывает несколько сообщений подряд в уже открытое обращение — письмо будет одно, а не четыре. В интерфейсе при этом появится уведомление на каждое.

Зачем так

Живая переписка в чате может дать десять сообщений за минуту. Десять писем на одно обращение превращают почту в мусор — и в этом мусоре теряется письмо, ради которого всё затевалось.

В интерфейсе шум не так вреден: там уведомления складываются в список, который легко просмотреть целиком.

Когда письма нет вовсе

Вы отключили почту для этого события в настройках профиля.

В разговоре работает ИИ и справляется сам. Тогда уведомлений по этим сообщениям не приходит вовсе — иначе команда получала бы письма по разговору, который её не касается. Письмо придёт, когда ассистент передаст разговор человеку.

Обращение назначено не вам. Уведомления получает ответственный.

Почта учётной записи не подтверждена. Пока адрес не подтверждён, письма на него не отправляются.

Если писем всё равно слишком много

Три способа, по возрастанию радикальности:

1. Включите автоназначение — вы перестанете получать уведомления по чужим обращениям.
2. Отключите почту для события «клиент ответил», оставив её для «обращение назначено вам».
3. Оставьте на почте только тариф и сбои каналов, остальное — в интерфейсе.

Если писем слишком мало

Проверьте, не отключены ли уведомления целиком общим выключателем, и подтверждена ли почта. Дальше — Не приходят уведомления.

Что дальше

Настройка каналов: в интерфейсе и на почту. Уведомления, когда на обращение отвечает ИИ.