Список обращений: фильтры, поиск, сортировка

Список обращений — главный экран, на котором проходит рабочий день. Здесь все переписки со всех каналов сразу: письма, сообщения из Telegram, чаты с сайта, ответы из форм.

Что видно в строке

Номер обращения, тема, имя клиента, канал, из которого оно пришло, статус, ответственный и время последнего сообщения. Этого достаточно, чтобы решить, браться сейчас или нет, не открывая переписку.

Фильтры

Фильтры сверху отбирают то, что вам нужно прямо сейчас:

• Ответственный — любой, «мои обращения» или «не назначены». Последнее особенно полезно: это та самая куча, которую никто не взял.
• Категория — включая «без категории».
• Приоритет — включая «без приоритета».
• Канал — только почта, только чат с сайта и так далее.
• Период — всё время или произвольный диапазон дат.

Фильтры складываются: можно посмотреть «не назначенные обращения из чата на сайте за последнюю неделю».

Поиск

Поиск ищет по теме и содержимому переписки, а не только по заголовку. Если помните фразу из письма клиента — этого хватит, чтобы найти обращение.

Номер обращения тоже работает: клиенты часто называют его в разговоре.

Как отбирать работу

Рабочий набор для оператора обычно такой:

1. «Мои обращения» — то, что закреплено за вами.
2. «Не назначены» — общая очередь, из которой стоит брать, когда свои разобраны.

Если обращения постоянно висят неназначенными, включите автоназначение — тогда каждое новое сразу получит ответственного. См. Автоназначение: как обращения распределяются сами.

Что дальше

Статусы обращения: открыто, ожидает, закрыто — чтобы понимать, чей сейчас ход. Как ответить клиенту — про саму работу внутри обращения.