Автоответ клиенту при первом письме

Когда клиент пишет впервые и создаётся новое обращение, ему автоматически уходит подтверждение: письмо получено, номер такой-то. Это снимает главный вопрос первых минут — «дошло ли вообще».

Автоответ отправляется только при создании обращения. На последующие письма в той же переписке он не повторяется.

Что можно изменить

В настройках рабочей области, в разделе уведомлений клиенту, задаются:

• тема письма;
• текст письма;
• можно ли отправлять его вообще — автоответ отключается целиком.

Подстановки

В теме и тексте работают подстановки — на их место подставляются данные конкретного обращения:

• {{number}} — номер обращения;
• {{contact_name}} — имя клиента;
• {{workspace_name}} — название вашей компании.

Пример темы: [#{{number}}] Ваше обращение получено.

Пример текста: «Здравствуйте, {{contact_name}}! Мы получили ваше обращение №{{number}} и ответим в течение рабочего дня».

Номер обращения останется в теме в любом случае

Даже если вы уберёте {{number}} из шаблона, номер будет добавлен в тему принудительно. Он нужен, чтобы ответ клиента попал в ту же переписку, — см. Как письма превращаются в обращения и склеиваются в один тред.

Что писать

Коротко и без обещаний, которых не выполните. Работает такой набор: подтвердить получение, назвать номер, обозначить срок ответа честно.

Не пишите «ответим в течение 15 минут», если по ночам никто не отвечает: лучше «ответим в рабочее время».

Когда автоответ лучше выключить

Если поток обращений маленький и вы отвечаете быстро, автоответ иногда только раздражает: человек получает два письма подряд — сначала робота, потом ответ.

Другие каналы

Для Telegram есть свой автоответ при первом сообщении. В чате на сайте подтверждение не нужно: человек видит своё сообщение в ленте.

Что дальше

Имя отправителя и подпись в исходящих письмах. Как письма превращаются в обращения и склеиваются в один тред.