Как письма превращаются в обращения и склеиваются в один тред

Одно обращение — одна переписка. Переписка из десяти писем не должна превращаться в десять карточек, поэтому письма связываются между собой.

Как это работает

Получив письмо, DeskAI ищет, к какому обращению оно относится:

1. По номеру в теме. В теме наших писем стоит маркер вида [#142]. Если клиент отвечает, не меняя тему, номер сохраняется — и письмо попадает в обращение №142.
2. По цепочке письма. Почтовые программы проставляют служебные заголовки, связывающие ответ с исходным письмом. Мы их читаем.
3. Ничего не нашлось — создаётся новое обращение.

Почему номер в теме важен

Это самый надёжный признак: он переживает пересылку, смену почтовой программы и цитирование. Поэтому маркер добавляется в тему автоматически, даже если вы уберёте его из шаблона автоответа.

Просить клиентов «не менять тему письма» не нужно — обычно люди отвечают кнопкой «Ответить», и тема сохраняется сама.

Когда создаётся новое обращение вместо продолжения

• Клиент написал новое письмо вместо ответа на переписку, без номера в теме.
• Письмо пришло с другого адреса — для нас это другой отправитель. Контакт при этом может склеиться, если адрес уже известен.
• Обращение было закрыто и клиент написал новое письмо без связи с прежним.

Ответ в закрытое обращение с сохранённой темой откроет его заново, а не создаст новое. См. Что происходит, когда клиент пишет в закрытое обращение.

Пересылка писем

Если вы настроили пересылку с другого ящика на подключённый, отправителем может оказаться пересылающий адрес, а не настоящий клиент. Тогда все обращения склеятся в один контакт.

Надёжнее подключить исходный ящик каналом напрямую.

Автоответы и рассылки

Автоматические письма («ваше сообщение доставлено», рассылки) тоже создают обращения. Если такого мусора много, заведите правило на стороне почты, которое отсекает их до попадания во «Входящие», — но помните, что мы читаем только эту папку.

Что дальше

Автоответ клиенту при первом письме. Письма не приходят в DeskAI.