Письма не приходят в DeskAI

Клиент пишет на подключённый ящик, а обращение не появляется. Ниже — причины по убыванию частоты.

1. Письмо уже прочитано

Самая частая причина, и самая неочевидная. DeskAI забирает из папки «Входящие» только непрочитанные письма и помечает их прочитанными.

Значит, если письмо кто-то открыл раньше нас, мы его не увидим:

• в ящик заходят руками через веб-интерфейс почты;
• на телефоне настроен тот же ящик, и приложение помечает письма прочитанными;
• в почте есть правило, которое автоматически ставит отметку о прочтении.

Что делать: перестаньте пользоваться этим ящиком напрямую. Ящик поддержки должен работать только через DeskAI. Если нужно посмотреть письмо — смотрите его в обращении.

Уже прочитанное письмо можно вернуть: пометьте его непрочитанным, и оно приедет.

2. Письмо попало не в «Входящие»

Мы читаем только папку «Входящие». Если фильтр в почте раскладывает письма по папкам — например, всё от клиентов уезжает в «Клиенты», — эти письма мы не увидим.

Что делать: отключите правила сортировки на этом ящике.

3. Канал в ошибке

Проверьте состояние канала. Ошибка авторизации после смены пароля — типовая история. См. Что делать, если канал перешёл в ошибку.

4. Письмо в спаме у вашего провайдера

Спам-папка — не «Входящие», мы туда не заглядываем. Проверьте её в веб-интерфейсе почты и добавьте отправителя в белый список.

5. Письмо просто ещё не забрали

Почта проверяется периодически, а не мгновенно. Подождите пару минут перед тем, как искать проблему.

6. Клиент пишет на другой адрес

Проверьте, тот ли адрес указан у клиента: старый адрес поддержки, алиас или адрес, который пересылает почту на подключённый ящик. Пересылка часто ломает определение отправителя.

Как проверить быстро

Отправьте письмо на подключённый ящик с личной почты и не открывайте его нигде. Через минуту-две обращение должно появиться.

Если не появилось — идите по списку выше.

Что дальше

Подключение почтового ящика: IMAP и SMTP. Что делать, если канал перешёл в ошибку.