Что такое канал и чем он отличается от обращения

Эти два слова путают чаще всего, поэтому проще всего запомнить так: канал — это дверь, обращение — разговор.

Канал

Подключённое место, откуда приходят сообщения: почтовый ящик, Telegram-бот, чат на вашем сайте, форма обратной связи. Вы настраиваете его один раз.

Каналов может быть несколько, в том числе одного типа: два разных почтовых ящика (support@ и sales@) — это два канала.

Обращение

Одна переписка с одним клиентом по одному вопросу. Обращений будут сотни, они создаются сами, когда клиенты пишут.

Как они связаны

У каждого обращения есть канал, из которого оно пришло, — он показан и в списке, и в карточке. По нему DeskAI понимает, куда отправлять ваш ответ.

Обратной связи нет: клиент, писавший в чат и на почту, создаст два обращения в двух каналах, но контакт у него будет один — и вся история будет видна в карточке контакта.

Что даёт разделение

Фильтр. Можно смотреть только обращения из чата на сайте — они обычно короткие и срочные, в отличие от почты.

Аналитика. Видно, какой канал даёт больше вопросов и где отвечают быстрее.

Разные настройки. У каждого канала свои: подпись в письмах, поведение бота, внешний вид чата.

Сколько каналов подключать

Столько, сколько мест, куда клиенты пишут вам на самом деле. Подключать Telegram, если туда никто не пишет, смысла нет — канал будет висеть пустым и занимать место в лимите тарифа.

Что дальше

Какие каналы поддерживаются и что выбрать. Статусы канала: подключается, активен, ошибка.