Что видит и не видит ИИ

ИИ-функции работают через внешнюю языковую модель, поэтому вопрос «что именно туда уходит» законный. Разберём по каждой функции.

Черновик ответа и автоответ

Модель получает:

• последние сообщения обращения — чтобы понять, о чём разговор;
• имя клиента, если оно известно, — чтобы обратиться по имени;
• фрагменты ваших материалов обучения, подходящие к вопросу.

То есть переписка уходит как есть: без неё ответить по существу невозможно.

Внутренние заметки в модель не передаются — они остаются внутри команды.

Классификация категории и приоритета

Здесь текст перед отправкой обезличивается: адреса почты, телефоны, номера карт и счетов заменяются на метки, имя контакта тоже маскируется.

Для определения темы обращения персональные данные не нужны, а риск снижается.

Материалы обучения

В модель попадают только те фрагменты, которые подходят к конкретному вопросу, а не вся база целиком.

Из этого следует главное правило: не загружайте в материалы то, что не должно прозвучать в ответе клиенту. Внутренние регламенты с формулировками «этому клиенту отказывать» лучше держать во внутреннем пространстве базы знаний, а не в обучении ассистента.

Чего ИИ не делает

• не отправляет сообщения сам, кроме включённого автоответа в чате;
• не меняет настройки, тариф и права;
• не видит переписку других рабочих областей;
• не учится на ваших данных в фоне: он отвечает по материалам, а не запоминает разговоры.

Как ограничить

Если ИИ-функции вам не нужны, выключите ассистента в его параметрах — тогда данные во внешнюю модель не уходят вовсе.

Можно включить не всё: например, пользоваться черновиками и не включать автоответ клиенту.

Что клиент видит

Ответ ассистента в чате помечен как ответ бота. В черновиках следов ИИ для клиента нет: письмо отправляет оператор от своего имени.

Что дальше

Что умеет ИИ-ассистент: три разные функции. Обучение ассистента: какие материалы загружать.