Что видит клиент в Telegram-боте

Со стороны клиента это обычный чат с ботом: он пишет вопрос и получает ответ. Никаких команд и меню осваивать не нужно.

Первое сообщение

Человек находит бота, нажимает «Старт» и пишет. Сразу после этого создаётся обращение, а ему может уйти автоответ — короткое подтверждение, что вопрос принят.

Текст автоответа настраивается в рабочей области, как и для почты.

Как выглядят ваши ответы

Обычными сообщениями от бота. Имя оператора в них не подставляется — клиент общается «с компанией», а не с конкретным сотрудником.

Если отвечает ассистент, для клиента это выглядит так же: отдельной пометки о боте в Telegram нет, в отличие от чата на сайте.

Что работает

• текст и эмодзи;
• простое форматирование: жирный, курсив, ссылки;
• файлы и картинки в обе стороны;
• цитирование — клиент может ответить на конкретное сообщение.

Что не работает

• Сложное форматирование. Таблицы и заголовки Telegram не поддерживает — они превратятся в обычный текст.
• Очень крупные файлы. У Telegram свои ограничения на размер.
• Голосовые сообщения приходят как файл, расшифровки нет.

Чего клиент не видит

Номера обращения, статусов, ответственного. Для него это просто переписка. Если номер важен — назовите его в тексте ответа.

Если клиент удалил чат

Обращение и переписка останутся у вас. При следующем обращении с того же аккаунта разговор продолжится в том же контакте.

Что дальше

Ограничения канала: форматирование, вложения. Telegram-бот не отвечает.