Как контакты создаются автоматически

Заводить контакты руками не нужно: они появляются сами, когда человек пишет впервые. Дальше вся его переписка копится в одной карточке.

Что становится ключом

У каждого канала свой признак, по которому мы узнаём человека:

• Почта — адрес отправителя.
• Telegram и MAX — идентификатор аккаунта в мессенджере.
• Чат на сайте — сессия посетителя в его браузере, а если сайт передаёт данные вошедшего — его идентификатор в вашей системе.
• Форма — адрес почты из формы, если такое поле есть.

Имя берётся оттуда же: из письма, профиля мессенджера или заполненного поля.

Когда контакт создаётся заново

Один и тот же человек может получить две карточки — это нормальная ситуация, а не сбой:

• написал с другого адреса почты;
• обратился из мессенджера, а до этого писал письмом;
• пришёл в чат с другого устройства, не оставив почту.

Для нас это разные признаки, и связать их нечем, пока не появится общий — почта или опознание с сайта.

Как истории объединяются

Как только человек оставляет почту, которая у вас уже есть, разговоры сходятся в один контакт: и прежние обращения, и новые. См. Объединение контактов по почте.

Контакты из чата без почты

Анонимный посетитель тоже получает контакт — с псевдонимом вместо имени. Иначе его обращения было бы не к чему привязать.

В списке контактов такие записи по умолчанию скрыты, чтобы не разбавлять справочник людьми, о которых вы ничего не знаете. Включаются отдельным переключателем.

Что не создаёт контакт

Просмотр сайта с открытым виджетом. Пока человек не отправил сообщение, никакой записи в базе не появляется — иначе справочник копил бы пустые карточки от ботов и случайных кликов.

Что дальше

Анонимные посетители и псевдонимы. Объединение контактов по почте.