Объединение контактов по почте

Один человек пишет вам из чата на сайте, потом с почты, потом из мессенджера. Чтобы история не разъезжалась по трём карточкам, контакты объединяются по адресу почты.

Когда это происходит

Как только у разговора появляется почта, которая уже есть у другого контакта:

• посетитель чата оставил адрес в форме контактов;
• сайт передал данные вошедшего в личный кабинет;
• в форме обратной связи заполнено поле почты.

Разговор переезжает к существующему контакту вместе со всей перепиской.

Что происходит с прежней карточкой

Обращения переносятся на найденный контакт, псевдоним заменяется настоящим именем — в том числе в уже отправленных сообщениях, чтобы в ленте не оставалось «Внимательный Барсук» рядом с настоящим именем того же человека.

Если контакт с таким адресом был удалён в корзину, он восстановится: человек снова пишет, и его история должна вернуться вместе с ним.

Мессенджеры объединяются не всегда

В Telegram и MAX почты нет — там мы знаем только аккаунт. Если человек не назовёт адрес в переписке, связать его с почтовым контактом автоматически нечем.

Объединить такие карточки можно вручную: впишите почту в карточку контакта из мессенджера.

Когда объединение мешает

Бывает, что одним адресом пользуются несколько человек: общий ящик отдела, семейная почта, info@. Тогда обращения разных людей окажутся в одной карточке.

Что делать: в таких случаях лучше просить корпоративные адреса конкретных сотрудников. Если карточка уже смешалась, разделить её автоматически нельзя — поправьте контакт у нужных обращений вручную.

Как проверить, что история склеилась

Откройте карточку контакта: под ней должны быть обращения из разных каналов. Если их нет, а вы ожидали, — сверьте адреса, они могли отличаться на одну букву.

Что дальше

История общения с клиентом по всем каналам. В обращении не то имя клиента.