В обращении не то имя клиента

Вместо имени — псевдоним, адрес почты или вообще чужое имя. Разберём, откуда берётся имя в каждом канале.

Откуда берётся имя

Почта — из поля «От кого» письма. Если человек не настроил имя в своей почте, там будет только адрес.

Telegram и MAX — имя из профиля мессенджера. Оно может быть каким угодно: никнейм, эмодзи, пустое.

Форма — то, что человек ввёл в поле имени.

Чат на сайте — имени нет, пока посетитель его не оставил. До этого показывается псевдоним.

Псевдоним вместо имени

Анонимный посетитель чата получает псевдоним вида «Внимательный Барсук». Это не ошибка: имени у нас нет, а называть человека «Без имени» неудобно — в списке обращений они бы слились в одну кашу.

Псевдоним заменится настоящим именем, как только человек оставит контакты или его опознает ваш сайт. Причём заменится и в уже отправленных сообщениях.

Чтобы имена появлялись чаще, включите запрос контактов — см. Запрос контактов у посетителя: три режима.

В личном кабинете имя всё равно неверное

Если сайт передаёт данные вошедшего, но в обращении псевдоним — подпись не сошлась, и данные были отброшены. Проверьте:

• подписывается ли идентификатор пользователя, а не почта;
• совпадает ли секрет на сайте с текущим (после «Сгенерировать заново» старый не действует).

См. Подпись данных посетителя.

Чужое имя в обращении

Обычно это склейка контактов по почте: человек оставил адрес, который уже есть у другого контакта, и разговоры объединились.

Так и задумано — иначе история клиента разъезжалась бы по десятку карточек. Но если в вашем случае это ошибка (например, семья пользуется одним адресом), поправьте контакт вручную в карточке обращения.

Как поменять имя

В карточке контакта. Изменение подтянется в обращения этого человека.

Что дальше

Анонимные посетители и псевдонимы. Объединение контактов по почте.