Запрос контактов у посетителя: три режима

Чат на сайте анонимный: человек может написать и уйти, ничего о себе не сообщив. Если он закроет вкладку до вашего ответа, догнать его будет нечем. Поэтому у виджета есть форма запроса почты — и три режима, когда её показывать.

После первого ответа (по умолчанию)

Форма появляется, когда оператор или ассистент уже ответил. Разговор начался, человек видит, что здесь отвечают, и оставляет адрес охотнее.

Подходит большинству. Баланс между «получить контакт» и «не отпугнуть».

До начала переписки

Форма показывается до первого сообщения: сначала почта, потом вопрос.

Даёт контакты чаще, но часть посетителей уходит, не начав разговор. Разумно, если поддержка отвечает не мгновенно и ответ почти всегда уходит письмом.

Не спрашивать

Формы нет вообще, переписка остаётся анонимной. Подходит, если чат стоит в личном кабинете, где вы и так знаете, кто перед вами, — см. Виджет в личном кабинете.

Что происходит с оставленной почтой

• Если у вас уже есть контакт с таким адресом, разговор присоединяется к нему — вся история клиента оказывается в одном месте.
• Если такого адреса ещё нет, он записывается в контакт этого разговора.
• Псевдоним анонимного посетителя заменяется настоящим именем, если человек его указал, — в том числе в уже отправленных сообщениях.

С этого момента ответ оператора догонит человека письмом, даже если он закрыл сайт.

Посетитель может отказаться

Кнопка «не сейчас» есть всегда. Отказ действует на текущее посещение: в следующий раз форма покажется снова.

Заставлять оставлять почту нельзя и не нужно: разговор продолжится в любом случае, просто ответ будет ждать в чате.

Что дальше

Анонимные посетители и псевдонимы — как выглядят такие контакты у вас. Объединение контактов по почте — как склеивается история.