История общения с клиентом по всем каналам

Главное, ради чего нужны контакты: перед ответом видно, о чём с этим человеком уже говорили — независимо от того, где он писал.

Где смотреть

В карточке контакта — список всех его обращений с темами, датами и статусами. И прямо из обращения: карточка клиента открывается рядом с перепиской.

Что это даёт на практике

Не переспрашивать. Человек три дня назад описывал проблему в письме, а сегодня пишет в чат «ну что там?» — вы открываете историю и продолжаете разговор, а не начинаете сначала.

Видеть закономерности. Пятое обращение по одной теме за месяц — это не «назойливый клиент», а проблема в продукте.

Понимать контекст. Заметка «работает по особому договору» избавляет от неверного ответа про стандартные условия.

Что попадает в историю

Обращения из всех каналов, привязанные к этому контакту, — включая закрытые. Удалённые в корзину не показываются.

Если человек писал с двух разных адресов и карточки не объединились, вы увидите только половину. См. Объединение контактов по почте.

Как быстро найти нужное

Поиск по обращениям ищет и по тексту переписки: если помните фразу из старого разговора, этого достаточно. Отдельно можно отфильтровать список по каналу и периоду.

Приватность

История контакта видна всем сотрудникам рабочей области, у кого есть доступ к обращениям. Отдельных прав «видеть только своих клиентов» нет.

Учитывайте это, когда пишете заметки в карточке: их прочитают коллеги.

Что дальше

Карточка контакта: что в ней есть. Кто имеет доступ к переписке.