Категории и порядок статей

Категории раскладывают статьи по темам. Внутри пространства их может быть сколько угодно, но чем меньше, тем лучше.

Как выбирать категории

По задачам читателя, а не по устройству продукта. «Оплата и возвраты», «Доставка», «Личный кабинет» — понятно каждому. «Модуль биллинга» — только вам.

Пять-семь категорий закрывают большинство случаев. Если их два десятка, человек не выбирает — он ищет поиском, и категории перестают работать.

Порядок

Категории и статьи внутри них сортируются вручную: наверх ставьте то, о чём спрашивают чаще всего.

Порядок важнее, чем кажется: в узкой панели чата видно три-четыре первых пункта, остальное придётся листать.

Статья без категории

Такое допустимо, но статья потеряется. Если категорий ещё нет — заведите хотя бы одну общую и складывайте туда, пока не наберётся материал для деления.

Когда делить категорию

Когда в ней больше десяти статей и вы сами не сразу находите нужную. Признак готовности к делению — внутри уже видны две явные группы.

Не переносите структуру сайта

Частая ошибка — повторить в базе знаний разделы сайта или меню продукта. У них разные задачи: меню ведёт к функциям, справка отвечает на вопросы. «Настройки» в меню — это раздел, а в справке «Как сменить тариф» — вопрос.

Что дальше

Закреплённые статьи: что показывать в первую очередь. Пишем статью: разметка, таблицы, картинки.