Закреплённые статьи: что показывать в первую очередь

Статью можно отметить как закреплённую. Такие статьи показываются посетителю в пустом чате — до того, как он написал первое сообщение.

Зачем это нужно

Момент, когда человек открыл чат и ещё не сформулировал вопрос, — лучший для подсказки. Если ответ на его вопрос уже висит перед глазами, он заберёт его сам и не займёт оператора.

Что закреплять

Три-четыре статьи, не больше: в панели помещается немного, а длинный список никто не читает.

Выбирайте по частоте вопросов, а не по важности для вас:

• «Сроки и стоимость доставки»;
• «Как вернуть товар»;
• «Как изменить заказ»;
• «Режим работы и как с нами связаться».

Хороший тест: если оператор отвечает на этот вопрос по несколько раз в день — статья заслуживает закрепления.

Как закрепить

Отметка ставится в самой статье. Снять её можно так же — в любой момент.

Статья при этом остаётся в своей категории и в поиске: закрепление добавляет показ в пустом чате, а не перемещает статью.

Сезонные подсказки

Закрепление удобно менять под ситуацию: перед праздниками — статья про сроки доставки, при переезде офиса — про новый адрес, при известном сбое — про то, что уже чините.

Это самый быстрый способ снять волну одинаковых вопросов, не трогая ничего другого.

Только для опубликованных

Закреплённый черновик клиенту не покажется. Проверьте статус, если статья не появилась.

Что дальше

Как база знаний попадает в виджет. База знаний в виджете: раздел „Помощь“ и подсказки.