База знаний в виджете: раздел «Помощь» и подсказки

Виджет может показывать ваши статьи прямо в чате. Часть посетителей находит ответ сама и не отвлекает поддержку — это самый дешёвый способ снизить нагрузку.

Как включить

В настройках виджета выберите базу знаний, статьи которой показывать. В списке только публичные базы: внутренние наружу не отдаются никогда.

Если публичных баз ещё нет, создайте её в разделе «База знаний» и опубликуйте хотя бы одну статью — см. Пространства: публичные и внутренние.

Что видит посетитель

Кнопка «Помощь» в панели чата. Внутри — поиск по статьям и чтение статьи прямо в окне, без перехода на другой сайт.

Закреплённые статьи в пустом чате: пока человек ничего не написал, под приветствием показываются те, что вы отметили как важные. См. Закреплённые статьи.

Подсказки по вопросу. Человек задал вопрос и ждёт ответа — под перепиской появляются до трёх статей, подходящих по смыслу. Часто ответ находится раньше, чем освободится оператор.

Подсказки исчезают, как только в разговор вступает живой сотрудник: дальше отвечает он.

Что показывается, а что нет

Только опубликованные статьи выбранной базы. Черновики и статьи с будущей датой публикации не видны.

Проверка идёт при каждом запросе: если вы сделаете базу внутренней, статьи из виджета исчезнут сразу, без переустановки кода.

Оформление статей

В чате поддерживается всё то же, что вы видите в редакторе: заголовки, списки, таблицы, картинки, ссылки, код. Панель узкая, поэтому статьи для виджета лучше писать короткими абзацами, а огромные таблицы разбивать.

Связь с ИИ-ассистентом

Это разные вещи. Здесь посетитель сам ищет статью. Ассистент же пишет ответ — и учится он на своих материалах, а не на этих статьях. См. Чем "Обучение" отличается от "Базы знаний".

Работают они хорошо вместе: статья — для тех, кто любит разобраться сам, ответ ассистента — для тех, кто хочет спросить.

Что дальше

Зачем нужна база знаний и где её видят клиенты. Автоответ ИИ в виджете: как включить и как он себя ведёт.