Зачем нужна база знаний и где её видят клиенты

База знаний — ваши статьи для клиентов: инструкции, ответы на частые вопросы, условия работы. Человек находит ответ сам и не ждёт оператора.

Где их видят клиенты

На публичной странице базы знаний. У каждого публичного пространства есть свой адрес: главная со списком разделов, страницы разделов и страницы статей. Её можно дать ссылкой, поставить в меню сайта и в подпись письма — она открывается в браузере как обычный сайт. См. Публичная страница базы знаний.

В чате на сайте. Если к виджету подключена база, в панели появляется раздел «Помощь» с поиском по статьям, а в пустом чате показываются закреплённые.

В ответах операторов. Ссылку на статью удобно давать в переписке вместо того, чтобы переписывать инструкцию в десятый раз.

Через ИИ-ассистента. Пространство можно подключить источником обучения — тогда ассистент будет отвечать по вашим статьям. См. Чем "Обучение" отличается от "Базы знаний".

Что это даёт

Меньше однотипных обращений — самый очевидный эффект, но не единственный.

Ответы становятся одинаковыми у всех сотрудников: новичок отвечает так же, как опытный, потому что оба берут текст из одного места.

И появляется место, куда складывать знания, которые иначе живут в голове одного человека.

С чего начать

Не пытайтесь описать продукт целиком. Возьмите переписку за последний месяц, выпишите десять самых частых вопросов и напишите на них короткие ответы.

Дальше база растёт от жизни: раз в неделю смотрите, о чём спрашивают, и дописывайте.

Чем это не является

Базой знаний для ИИ. Материалы обучения — отдельный раздел, они не показываются клиентам, и статьи туда автоматически не попадают.

Что дальше

Пространства: публичные и внутренние. Пишем статью: разметка, таблицы, картинки.