Что такое DeskAI и как он устроен

DeskAI собирает обращения клиентов из разных мест в один список, где на них отвечает ваша команда. Клиент пишет туда, где ему удобно — на почту, в Telegram, в чат на сайте, — а вы отвечаете из одного окна и не следите за пятью вкладками сразу.

Чтобы дальше было проще, разберём три слова, которые встречаются в справке чаще остальных.

Обращение

Обращение — это одна переписка с клиентом по одному вопросу. Внутри лежат все сообщения: и клиента, и ваши. У обращения есть номер, статус и ответственный сотрудник.

Клиент написал про счёт, вы ответили, он уточнил, вы закрыли вопрос — всё это одно обращение, а не четыре письма в разных местах.

Канал

Канал — это подключённое место, откуда приходят сообщения: почтовый ящик, Telegram-бот, чат на вашем сайте, форма обратной связи. Каналов можно подключить несколько, и все они складывают обращения в один общий список.

Отвечаете вы всегда из DeskAI, а клиенту ответ приходит туда, откуда он писал: письмо — на почту, сообщение в Telegram — в Telegram.

Рабочая область

Рабочая область — это ваша компания внутри DeskAI: её каналы, обращения, контакты, сотрудники и тариф. Данные одной рабочей области не пересекаются с данными другой.

Большинству хватает одной. Когда нужна вторая — разбираем в статье Рабочая область: что это и когда нужна вторая.

Что ещё есть

Кроме приёма и ответов DeskAI умеет:

• отвечать за вас — ИИ-ассистент готовит черновик ответа оператору, а в чате на сайте может отвечать посетителю сам;
• вести базу знаний — статьи для ваших клиентов, которые показываются прямо в чате;
• раскладывать обращения — назначать ответственного, проставлять категорию и приоритет;
• показывать цифры — сколько обращений, как быстро отвечаете, кто сколько закрыл.

Всё это включается по мере надобности: начать можно с одного канала и списка обращений, а остальное подключить, когда дойдут руки.

Что дальше

Если вы только зарегистрировались — идите в статью Подключаем первый канал: с чего начать. Если хотите сперва понять, что будет происходить с сообщением клиента, — Как выглядит путь обращения от клиента до ответа.