Как выглядит путь обращения от клиента до ответа

Полезно один раз увидеть всю цепочку целиком: тогда понятно, где смотреть, если что-то пошло не так.

1. Клиент пишет

Человек отправляет письмо на подключённый ящик, пишет боту в Telegram или в чат на сайте. Для него ничего не меняется — он не знает про DeskAI и пишет туда, где привык.

2. Сообщение попадает в DeskAI

Канал забирает сообщение и создаёт обращение с номером. Если этот человек уже писал раньше и переписка ещё не закрыта, сообщение добавится в существующее обращение, а не создаст новое.

Заодно заводится или находится контакт — карточка клиента, в которой копится вся история общения с ним.

3. Обращение раскладывается

Дальше срабатывает то, что вы настроили:

• назначается ответственный, если включено автоназначение;
• ИИ проставляет категорию и приоритет, если включена классификация;
• в чате на сайте ИИ может ответить сам, если включён автоответ.

Ничего из этого включать не обязательно — обращение просто попадёт в общий список.

4. Команда узнаёт

Уходит уведомление: ответственному, а если ответственного нет — всей команде. Куда именно придёт — в интерфейс, на почту или туда и туда — зависит от настроек в вашем профиле.

5. Вы отвечаете

Открываете обращение и пишете ответ. Можно попросить ИИ подготовить черновик, можно вставить шаблон, можно написать руками.

Есть ещё внутренние заметки — их клиент не видит, они для переписки внутри команды.

6. Ответ уходит клиенту

Туда же, откуда пришёл вопрос: на почту — письмом, в Telegram — сообщением, в чат на сайте — мгновенно, если вкладка открыта, или письмом, если посетитель ушёл и оставил почту.

У ответа есть статус доставки — по нему видно, ушёл он или нет.

7. Обращение ждёт клиента

После вашего ответа обращение переходит в статус «ожидает». Если клиент напишет снова — оно снова станет открытым и вернётся к вам. Если вопрос решён — закройте обращение.

Клиент может написать и в закрытое: тогда оно откроется заново, а не заведётся новым номером.

Где смотреть, если что-то не так

• Сообщение клиента не появилось — проблема на шаге 2, смотрите состояние канала.
• Ответ не дошёл — смотрите статус доставки в шаге 6.
• Никто не заметил обращение — шаг 4, настройки уведомлений.

Что дальше

Как ответить клиенту — разбор самого частого шага. Статусы обращения: открыто, ожидает, закрыто — что означает каждый. Что делать, если канал перешёл в ошибку — если сообщения перестали приходить.