Что видит посетитель: лента, вложения, уведомления

Полезно представлять чат со стороны клиента — тогда понятнее, почему он ведёт себя так, а не иначе.

Лента

Переписка в панели: его сообщения справа, ваши слева с именем ответившего. Если ответил ассистент, рядом с именем стоит пометка «бот» — мы не выдаём его за живого сотрудника.

Пока оператор готовит ответ, посетитель ничего особенного не видит. А вот когда отвечает ассистент, появляется индикатор набора: ответ занимает несколько секунд, и без него пауза выглядит как поломка.

Вложения

Посетитель может приложить до трёх файлов размером до 10 МБ каждый. Картинки показываются превью прямо в переписке — удобно для скриншотов.

Ваши вложения он скачивает по временной ссылке. Она живёт около часа и обновляется сама, когда человек снова открывает чат.

Уведомления

Если посетитель ушёл на другую вкладку, а вы ответили:

• проигрывается короткий звук;
• на кнопке чата появляется счётчик непрочитанных;
• мигает заголовок вкладки.

Счётчик сбрасывается, когда человек открывает чат и действительно его читает — переключение на другую вкладку не считается прочтением.

Если посетитель закрыл сайт

Переписка сохраняется в его браузере: вернувшись на сайт, он увидит историю и ваши ответы, пришедшие в его отсутствие.

А если он оставил почту, ответ придёт ещё и письмом — с текстом ответа и ссылкой вернуться в чат. Письмо уходит не мгновенно, а с небольшой задержкой, и только если человек действительно ушёл: тому, кто сидит на странице, письма не будет.

Раздел «Помощь»

Если вы подключили базу знаний, в панели появляется поиск по статьям: посетитель может найти ответ сам, не дожидаясь оператора. См. База знаний в виджете.

Чего посетитель не видит

Внутренних заметок, имени ответственного, категорий и приоритетов, а также того, что происходит в дашборде. Из служебного до него доходит только пометка «бот».

Что дальше

Запрос контактов у посетителя: три режима — чтобы можно было ответить письмом. Как посетителя узнают при повторном визите.