Справочники категорий и приоритетов

Категории и приоритеты, которые операторы ставят обращениям, вы заводите сами. Готового набора нет — он был бы чужим для вашей работы.

Где это

Раздел настроек, справочники обращений. Меняет владелец или сотрудник с правом на настройки обращений.

Создание

Категория — это название и, при желании, цвет для различимости в списке. Держите названия короткими: они показываются в строке обращения.

Приоритеты заводятся так же. Обычно хватает трёх-четырёх: «Низкий», «Обычный», «Высокий», «Критический».

Порядок

Элементы сортируются вручную. Ставьте наверх то, что выбирают чаще — оператор берёт из первых строк.

Закрепление сотрудников за категорией

В категории можно указать сотрудников, которые ей занимаются. Тогда обращения этой категории будут назначаться им, а не всем подряд.

Работает вместе с автоназначением и особенно хорошо — с автоматической категорией от ИИ: письмо пришло, ассистент определил тему, обращение ушло нужному человеку.

См. Автоназначение и Автоматическая категория и приоритет обращения.

Переименование

Меняет название везде, включая уже размеченные обращения: это одна и та же категория, просто с новым именем. На аналитику за прошлые периоды не влияет.

Удаление

Категория снимается с обращений, которые ей размечены, — сами обращения остаются. В аналитике за прошлые периоды такие обращения перейдут в «без категории».

Если категория просто перестала быть нужной, но историю портить не хочется, — можно оставить её и убрать вниз списка.

Сколько заводить

Пять-семь категорий. Чем длиннее список, тем чаще операторы ставят первое попавшееся — и разметка перестаёт что-либо значить.

Начните с трёх самых частых тем и добавляйте по мере появления новых.

Что дальше

Категории и приоритеты — как ими пользуются операторы. Автоназначение: как обращения распределяются сами.