Клиент не получил ответ: что проверить

Проверяйте по порядку — от самого частого к редкому. Первые два шага закрывают большинство случаев.

1. Статус доставки сообщения

Откройте обращение и посмотрите отметку у своего ответа.

• Отправлено — мы передали сообщение каналу успешно. Значит, дело дальше: см. шаг 4.
• Не доставлено — отправить не удалось, рядом написана причина. Идите к шагу 2.
• Заблокировано — клиент закрыл вам доступ (обычно заблокировал бота в мессенджере). Свяжитесь другим способом.
• Отметки нет вообще — у канала нет обратной связи. Например, обращение пришло из формы, а почтовый канал не подключён: отвечать физически некуда.

2. Состояние канала

Раздел каналов: канал должен быть активен. Если он в ошибке — чините его, а не конкретное сообщение. См. Что делать, если канал перешёл в ошибку.

Частый случай по почте: письма приходят, ответы не уходят. Это значит, что IMAP настроен, а SMTP — нет.

3. Отправьте ещё раз

После починки канала сообщение автоматически не переотправляется. Отправьте его заново.

4. Ответ ушёл, но клиент его не видит

Почта. Проверьте, не попал ли ответ в спам у получателя. Спам-фильтры не любят письма от новых отправителей: помогает нормальная подпись и настроенные записи SPF/DKIM у вашего домена.

Чат на сайте. Если посетитель закрыл вкладку, ответ ждёт его в чате. Он увидит сообщение, вернувшись на сайт. Письмом ответ уйдёт, только если человек оставил почту — см. Запрос контактов у посетителя.

Мессенджер. Сообщение доставлено в бота. Если клиент утверждает, что ничего нет, — возможно, у него открыт другой чат или он удалил переписку.

5. Клиент писал не туда

Бывает, что человек пишет на старый адрес или в другой бот, который к DeskAI не подключён. Проверьте, из какого канала пришло обращение и туда ли клиент отвечает.

Что сообщить нам, если ничего не помогло

Номер обращения, канал и время отправки. По ним мы посмотрим, что произошло на нашей стороне.

Что дальше

Статус доставки ответа: отправлено, не доставлено, заблокировано. Письма не приходят в DeskAI — если проблема во входящих.