Куда попадают ответы
2 мин чтения · обновлено 16.08.2026
Каждая отправленная форма — это обращение в общем списке, рядом с письмами и чатами. Отдельного раздела «заявки» нет: работать с ними нужно так же, как с остальным.
Как выглядит обращение
Тема берётся из настроек формы, а в тексте перечислены заполненные поля с их названиями. Прикреплённые файлы — вложениями.
Канал у такого обращения — форма, по нему же его можно отфильтровать в списке.
Как ответить
Как обычно: открыть обращение и написать ответ. Он уйдёт письмом на адрес, который человек указал в форме.
Если поля почты в форме не было, отвечать некуда: у сообщения не будет статуса доставки, а само оно останется в обращении. Поэтому поле почты стоит делать обязательным — см. Собираем форму.
Второе условие: чтобы письмо ушло, в рабочей области должен быть подключён почтовый канал. Форма умеет принимать, но не отправлять.
Контакт
Если человек указал адрес, который у вас уже есть, заявка присоединится к существующему контакту — и вся история будет в одной карточке.
Отдельный список отправок
У каждой формы есть свой список отправленных заявок — удобно посмотреть, сколько их и что писали, не роясь в общем списке обращений.
Что делать с потоком одинаковых заявок
Заведите категорию под этот тип заявок и закрепите за ней сотрудника — тогда они будут уходить нужному человеку автоматически. См. Автоназначение.
Шаблон ответа сэкономит ещё больше: типовая заявка обычно требует типового ответа.